09.04.2020
О том, как живётся на карантине, почему надо работать именно в Domeo и что происходит на ремонтном рынке сейчас и всегда, рассказал инженер Domeo Кирилл Ульянов.
Кирилл, как ты начал работать в Domeo и какой был опыт до этого?
Я закончил военный университет, и войсковая часть, куда попал после выпуска, занималась отделочными работами. Там я получил первые 5 лет опыта в ремонтной сфере. Затем работал в крупной отделочной компании, дорос до старшего менеджера, а потом уволился одним днём. Так совпало, что в тот момент я приехал на собеседование в Домео. И понял, что идеи и ценности здесь мне очень близки: не вытянуть деньги из клиента, а помочь.
На предыдущих местах работы были другие ценности?
Да. Я был по ту сторону баррикад: там задача – любой ценой привлечь клиента. Например, сметчики давали скидки, которые были нереалистичными. На практике получались совсем не те суммы, что в обещаниях. И на рынке это повсюду.
Проблема не только в нечестных компаниях, но и частично в клиентах. Многие люди не готовы к правде и выбирают ценой: где назвали меньшую сумму, туда и пойдут, даже если она невозможная. С клиентами, которые понимают честный порядок цен, гораздо проще. Ремонт – это целая цепочка, большой коллективный труд.
Как выглядит типичный клиент Domeo?
Это абсолютно разные люди. Кто-то становится клиентом, согласившись с правдивой ценой, кто-то – заказав дизайн-проект. Домео – хороший бренд, и, хотя впереди много работы, уже сейчас он может предложить качество и отношение, которого больше нет на рынке.
В чём заключается твоя работа (инженера-сметчика – прим.ред.)?
Моя задача – проконсультировать клиента по всем вопросам его ремонта. Чем больше вопросов задаёшь, тем лучше можно понять ценности человека и помочь ему.
Важно объяснить, как клиент может сэкономить. Например, не надо делать стены под покраску в новостройке: будет усадка, пойдут трещины. Лучше поклеить обои, а через 2-3 года уже можно будет их снять и переделать.
Точно так же в новых домах на старте лучше делать натяжные потолки, а не гипсокартон. Есть куча технических нюансов, и важно рассказать их и подобрать лучшие решения.
Часто клиент ещё не знает, что хочет сделать – тогда направляю его к нашим дизайнерам. И, конечно, важная часть работы – уважительное отношение к клиенту: всегда приезжать вовремя, не опаздывать и быть на связи.
А что делаешь прямо сейчас, на карантине?
Я самоизолировался дома, поэтому работаю пока удалённо. Сейчас занимаюсь общением с клиентами, ориентирую их, что происходит в России в сфере ремонта. У людей паника, а мы стараемся их успокоить.
Всегда "человек продаёт человеку", неважно, есть ли за ними компания или нет. Люди звонят и говорят: "мы вам доверились", поэтому я остаюсь на связи с большой частью клиентов и после подписания договора, уже во время ремонта. Помогаю решать текущие вопросы. Плюс самообучение: книжки, блогеры, различные видео. Сейчас много бесплатных материалов для роста. И, конечно, больше времени с семьёй.
Клиентам хватает удалённого общения?
Сейчас приходится. А в обычное время, конечно, нет. Люди хотят видеть работы по факту. Поэтому мы показываем на объектах примеры живых работ. У Домео сейчас более 100 объектов в ремонте, поэтому по согласованию с клиентом можно приехать посмотреть.
А неожиданные истории бывают?
Иногда стартует весеннее обострение и могут случаться сюрпризы. Доходит до того, что клиент сам портит работу: мастер уходит с объекта вечером, приходит утром – стена расцарапана, на раковине тоже царапины. После этого клиент говорит: "возвращайте деньги за ремонт". Боремся с такими ситуациями видеонаблюдением и фотофиксацией: фотографируем все работы с вечера. Потом всегда можно показывать дату. Хороший мастер в любом случае ведёт фотофиксацию своих объектов или небольшой видеоархив: так копится портфолио и проще разбираться в спорных моментах.
Часто ли попадаются клиенты, которые пытаются вернуть часть оплаты?
Компании, которые живут деньгами, вешают на клиентов ярлыки: бедный, богатый. В Домео ко всем одинаково уважительное отношение. Поэтому даже на самых бюджетных ремонтах в 90% случаев не возникает конфликтов. Но есть такой момент: люди привыкли видеть только негатив. Клиент никогда не оставит позитивный отзыв, если ему всё понравилось. Зато если что-то пошло не так, негативный – моментально. Думаю, и в других сферах такая же проблема.
Что с этим делать?
Негатив – это обратная связь. Поэтому негативные отзывы – это хорошо. Они дают возможность исправлять процессы и расти дальше. Многие, кто оставил негативный отзыв, потом переделывают его на 4 или 5. Основная задача других компаний – забрать деньги, мало кто занимается репутацией. Но в дальнейшем честность будет выгодна. Кто более открыто и прозрачно объяснит, что работать с ним выгодно, тот и останется на рынке.
А как тогда выбрать компанию?
Если есть сомнения, надо приезжать в офис и смотреть, на то, как компания работает. Я бы сказал, что после первой встречи и общения со сметчиком, если всё понравилось, надо:
- Приехать в офис
- Съездить на объект
- Пообщаться с прорабом